Pisanie e-maili i etykieta

Kiedy pewnego dnia zdobyłam się na odwagę, napisałam do jednej z obserwowanych redakcji gazety codziennej, e-maila ze swoimi pomysłami i przykładowymi tekstami. Mój e-mail był skrojony na miarę i choć nie spodziewałam się fajerwerków na pewno nie spodziewałam się tego co otrzymałam w odpowiedzi. 

[heart_this]

Odpowiedź szanowanej pani redaktor z wyższym tytułem naukowym wbiła mnie w fotel. Choć wiedziałam co miała na myśli forma zwaliła mnie z nóg. Jeszcze z czasów studiów pamiętam jak kładziono nam do głowy to, że nawet z pisaniem e-maili związana jest pewna etykieta. Bardzo mnie to wtedy bawiło i odbierałam to jako przerost formy nad treścią, wymyślanie zasad do wiązania buta, majaczenie ludzi, którzy zbyt długo nie opuszczali murów uczelni. Jakim bowiem cudem ktoś może nas oceniać przez pryzmat wysłanego maila?

Zabawne, ponieważ kilka lat później miałam okazję przekonać się o tym na własnej skórze, że jednak może. Czasopismo, które tak przypadło mi do gustu, redakcja z full-doświadczeniem, redaktor naczelna z wyższym tytułem… W jednej chwili całe to wyobrażenie pękło mi przed oczami jak jedna wielka mydlana bańka. Cały stres związany z napisaniem do nich okazał się niepotrzebny, wymyślony i stworzony przez moje mylne  i „napompowane” wyobrażenie.

E-mail to nie SMS

Electronic mail  jest formą poczty elektronicznej i nie cechuje go z domysłu ani szybkość ani też doraźność. Choć jego historia sięga 1965 roku, dotarło do mnie to, że żyjemy w czasach, w których e-mail jest / może być sposobem komunikacji równie oficjalnym jak list. Dziennie wysyłanych jest na świecie około 40 milionów e-maili. Od tradycyjnych listów odróżnia je to, że szybciej ich treść dostępna jest adresatowi. To z kolei nie zwalnia nas z pewnych zasad, które mogą (o czym przekonałam się sama) zmienić nasz sposób postrzegania nadawcy takiej wiadomości.

Określenie adresata i … siebie

Zaznaczę tu jednak, że nie chodzi o sposób pisania e-maili do rodziny i przyjaciół, ale do osób obcych, z którymi nie wiążą nas żadne relacje, które dopiero poznajemy, lub z którymi chcemy zachować pewien dystans.

Pewne formy mogą także zbudować tę relację, załagodzić spór, lub wywrzeć pozytywne wrażenie np. na zdenerwowanym kliencie składającym w naszej firmie reklamację.

Bardzo ważną kwestią, szczególnie w korespondencji biznesowej jest korzystanie  z adresu mailowego składającego się z naszego imienia i nazwiska, założonego na jednym z serwisów świadczących takie usługi o adekwatnej do wieku domenie. Warto korzystać z  oficjalnych domen, ponieważ nazwy takie jak autograf, czy buziaczek nie wyglądają profesjonalnie.

Czy widzisz różnicę?

Czy widzisz różnicę pomiędzy tą formą:

Szanowna Pani, 

dziękujemy za kontakt. Co skłoniło Panią  do kontaktu właśnie z naszą redakcją?

Pozdrawiamy, 

redakcja ….

A tą:

czemu pani do nas napisała?

Pierwszy mail to wykazanie ze strony instytucji, w tym przypadku redakcji wdzięczności za kontakt i zainteresowanie prowadzoną działalnością. Treść e-maila jest zapytaniem, co skłoniło mnie by skontaktować się akurat z tą redakcją.  Drugi mail dotyczy tego samego pytania, jednak przez nieodpowiednią formę, brak powitania i zakończenia e-maila można go zrozumieć opacznie np. czemu w ogóle do nas pani napisała, czemu zawraca nam pani głowę itp.

Najbezpieczniejszymi formami powitania są:

• Szanowna Pani, Szanowny Panie,
• Szanowni Państwo,
• Szanowna Pani Profesor, Szanowny Panie Kierowniku, Szanowna Pani Katarzyno.

Do powyższych możemy dodać zgodnie z trzecim przykładem:

• tytuł naukowy (jeśli to e-mail oficjalny np. do profesora, promotora, doktora, nauczyciela);
• imię w formie wołacza (jeśli danej osoby to nie urazi i możemy lub powinniśmy pozostawiać z nią w jakiejś relacji, lub tę relację budować np. odpowiedzi na e-maile czytelników, klientów składających podziękowania, pozytywne uwagi itp.).

Nie piszcie:

• Dzień dobry, dobry wieczór – nie znasz pory dnia, o której adresat odczyta Twoją wiadomość. Trochę dziwnie czyta się e-mail rozpoczynający się od „dobry wieczór” przy porannej kawie.
• Witam – tak gospodarz wita gości, czasem właściciel sklepu swoich klientów, o ile Twój e-mail nie otwiera drzwi do Twojego domu raczej nie „witaj” adresata w ten sposób. „Witam” może być także odebrane, jako określanie swojej wyższości nad adresatem.

Cechą wspólną powyższych form jest to, że raczej „zarezerwowane” są dla języka mówionego.

Tytuł e-maila

Choć może nam się to wydać oczywistością tytuł jest równie ważny jak treść e-maila. Nadając swojej wiadomości odpowiedni tytuł możemy liczyć nie tylko na rychłe odczytanie naszej wiadomości, ale też łatwiejsze odnalezienie jej, lub archiwizowanie w przyszłości. Tytuł powinien dotyczyć ogólnej tematyki naszego e-maila i raczej nie powinien przybierać formy zdania. Zdecydowanie lepiej wyglądał będzie w formie równoważnika i krótkiego komunikatu.

Treść e-maila

Utrzymujemy stałą formę całego e-maila. Jeśli użyliśmy tytułu naukowego, lub formy Pan/Pani to używamy ich przez całą treść wiadomości. 

Jeśli wiadomość nie jest jednorazowa i e-mail służy stałej komunikacji (np. w pracy) stosujemy formy używane w normalnej, bezpośredniej komunikacji. Jeśli mamy okazję przejść z daną osobą na „Ty” i spotka się to z aprobatą również w e-mailu możemy zmienić tę formę na bardziej bezpośrednią.

Dzielimy myśli na akapity. W tekście nie używamy CAPS LOCKA. Ważne fragmenty możemy pogrubić, lub wypunktować.

Nie spamujemy i nie rozsyłamy skopiowanych wiadomości, a jeśli już je kopiujemy sprawdzamy, czy nie zawierają one błędów takich jak niedostosowanie form do adresata (np. rodzaj męski do adresata płci żeńskiej).

Unikaj:

• używania różnokolorowych czcionek,
• różnych krojów czcionek,
• boldowania całych bloków tekstu,
• pisania w jednym bloku tekstu.

Pożegnanie

Pożegnanie powinno być dobrane w parze z powitaniem i pasować do ogólnego tonu e-maila. Najbezpieczniejsze formy:

• Z poważaniem – w bardzo oficjalnym e-mailu (np. wiadomość do urzędnika, dyrektora, kierownika, klientów, profesora itp.);
• Pozdrawiam – w mniej oficjalnym e-mailu (np. wiadomość do  współpracowników, dalszych znajomych, klientów w odpowiedzi na ich zapytanie itp.);
• Pozdrawiam serdecznie, z pozdrowieniami, łączę pozdrowienia – do osób, z którymi pozostajemy w bliższej relacji;
• Z najlepszymi życzeniami świątecznymi – jeśli e-mail wysyłany jest w okolicach świąt i jeśli relacje z odbiorcą e-maila są dobre.

Na koniec podpisujemy się swoim imieniem i nazwiskiem, ewentualnie także tytułem jeżeli ma to wpływ na naszą korespondencję i/lub nazwą działalności (np. piszemy do współpracownika z innego działu, do osoby z firmy, z której usług chcemy skorzystać również jako firma).

Przykłady:

• Jan Kowalski;
• Jan Kowalski, specjalista do spraw projektowania sieci;
• Jan Kowalski, kierownik działu HR;
• Jan Kowalski, właściciel firmy Zaczarowany Ogródek;
• Jan Kowalski, absolwent Wyższej Szkoły Projektowania.

Używanie inicjałów do podpisywania wiadomości mailowej nie jest raczej w dobrym tonie. O wyjątku piszę poniżej.

Adresaci e-maila

Bardzo dużym błędem jest nieumiejętne korzystanie z pól dotyczących określania adresatów wiadomości. Mamy do wyboru trzy pola:

• adresat,
• DW (do wiadomości / ang. carbon copy),
• UDW (ukryte do wiadomości / (ang. blind carbon copy).

W polu adresat wpisujemy zazwyczaj jednego adresata. Wyjątki stanowią sytuacje, w których informacja zawarta w naszej wiadomości dotyczy całej grupy osób powiązanych z jakimś wydarzeniem (często stosowane w grupach studenckich, w e-mailach uczelnianych, grupach uczęszczających wspólnie na jakieś zajęcia dodatkowe, organizatorów wydarzenia itp.). Moim zdaniem (to jest tylko moje zdanie) nikt nie chce dostawać e-maila skierowanego także do osób, których nie zna. Nie koniecznie może również chcieć, by inne osoby widziały jego adres e-mailowy. W takim wypadku możemy użyć pola „UDW”, w którym adresat wpisany w polu pierwszym i ostatnim mają takie same prawa do treści wiadomości i są przez nadawcę traktowani na równi, ale z pewnych przyczyn nie powinni wiedzieć o tym, że ta sama wiadomość jest adresowana do większej ilości osób. Pola tego często używa się w stosunkach służbowych, podobnie jak pola „DW”, w którym możemy załączyć np. naszego szefa ponieważ uznajemy, że powinien znać treść wysyłanego przez nas e-maila.

Pamiętaj!

Nawet sposób pisania e-maili może otwierać, lub zamykać drzwi. Budować pozytywną relację z klientem, lub przyszłym pracownikiem. Pozytywnie zakończyć postępowanie reklamacyjne, zatrzymać stałego klienta lub odpowiadając na zapytanie odnośnie zwykłej aukcji – pozyskać nowego.

Zaniedbaniem byłoby pominięcie pewnej sytuacji służbowej, w której dwóch współpracowników pozostających ze sobą w zdystansowanych relacjach komunikuje się drogą e-mailową. Zważając na ekonomikę tej formy komunikacji śmieszne byłoby co kilka minut stosowanie pełnych form grzecznościowych, pełnych form powitania, czy pożegnania oraz pełnego imienia i nazwiska pod każdą wiadomością. Sprawa jest w tej sytuacji zdroworozsądkowa. Jeśli tacy pracownicy muszą korzystać z e-maili i nie posiadają innej platformy do komunikowania się to sami ustalają granicę i formę maili. Zazwyczaj ograniczają się one wtedy do krótkich informacji i podpisu inicjałami.

---

autor